启动首个服务质量监测试点提升通信领域服务质量管理

日前，青海省市场监管局联合省通信管理局、省质量管理协会正式启动了全省移动通信终端服务质量监测试点工作，开启了该省以科学监测手段着力提升服务业质量的新篇章。

此次监测范围确定为消费者手机通话服务质量与数据服务质量，监测期为6个月，监测范围为该省各市州随机抽取的两个县(区)。

此次通信领域服务质量监测重点内容为3个部分。一是顾客满意度调查。重点围绕品牌形象、预期质量等指标，进行市场调查，旨在了解和收集当前消费者对移动通信服务的感知和期望，以及广大消费者对行业服务质量的真实评价。二是收集关键统计指标。收集分析相关部门和第三方组织公布的权威统计数据，掌握影响移动通信服务质量的指标。三是舆情信息监测分析。通过抓取被监测领域互联网权威媒体信息，总结整理网民所关注的移动通信服务热点问题，掌握所监测服务质量的舆情态势。

通过实施服务质量监测，将了解收集消费者对服务质量的现实需求和潜在期望，寻找可行的质量提升方向，努力满足用户最终需求，提升产品服务质量，有效提升用户“获得感”。同时，也将更好地推动政府、行业主管部门和各类企业在政策引导、监督管理、公共服务、质量基础建设和企业供给质量持续提升等方面发挥积极作用，共同营造企业追求高质量、社会崇尚高质量的良好氛围。(吴杰)

关键词： 服务质量管理