中国政务热线服务能力发展报告（2021下）发布

12月16日，由中国软件评测中心（工业和信息化部软件与集成电路促进中心）主办的“2021年数字政府服务能力评估暨第二十届政府网站绩效评估结果发布会”在北京召开。会上，《建设服务型政府——中国政务热线服务能力发展报告（2021下）》发布。

报告显示，我国政务服务便民热线覆盖率高，死线占比低。全国333个地级行政区划单位设立的12345政务服务便民热线覆盖率99.10%，比2021年上半年提高0.3个百分点，已开通的12345政务服务便民热线的死线占比为1.52%（5/330）。政务服务便民热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线联动有较大幅度提升。北京、天津、上海、重庆四个直辖市设立的12345政务服务便民热线总体均处于良好以上状态，且领先作用明显。

在本次评估的14条国务院有关部门设立的政务服务便民热线中，国家铁路局12306全国统一客户服务电话、工业和信息化部12381公共服务电话、文化和旅游部12318文化市场举报电话、海关总署全国海关12360统一服务热线、国家能源局12398能源监管热线、国家粮食和物资储备局12325全国粮食和物资储备监管热线、国家税务总局12366纳税服务热线等总体情况较好。

在本次评估的17条直辖市以外的省级行政区划单位（不含港澳台）设立的12345政务服务便民热线中，广东、宁夏、贵州、云南、海南、山东总体情况优秀，88.24%的评估对象总体情况良好，吉林、辽宁则需继续不断优化12345政务服务便民热线的建设与服务。

在本次评估的31条省会城市和计划单列市设立的12345政务服务便民热线中，表现优秀的占比80.65%，17条表现良好，4条表现一般，呼和浩特、济南、兰州、太原、银川、南京、石家庄、西宁、南宁、厦门、合肥、海口、贵阳、青岛、深圳等总体情况较好，长春和沈阳在本次评估中表现欠佳，存在较大的提升与优化空间。

在地级行政区划单位（不包含省会城市和计划单列市）设立的292条12345政务服务便民热线中，91条表现优秀，占比31.16%；155条表现良好，占比53.08%；29条表现一般，占比9.93%；17条表现较差，占比5.82%。需要指出的是，果洛藏族自治州、七台河、双鸭山、廊坊、四平、大兴安岭地区、铜川、保定、南阳、萍乡、广元、甘南藏族自治州、洛阳、唐山、周口、德阳和鹤岗等17条地级行政区划单位所设立的12345政务服务便民热线在本次评估中表现欠佳，存在较大的提升与优化空间。

因政务热线数据具有动态性强、难以全样本采集、需要情景交互才得以采集等突出特点，因此，政务热线的评估在评估数据、评估方法和评估体系上都有一定的挑战性。评估工作组将更为科学地设计评估方案，规范评估实施过程，形成更加值得信赖的、科学客观的、对促进我国政务服务便民热线的建设与发展更具有实践指导价值的第三方评估报告。（战钊）

关键词： 服务 热线 评估 政务 便民