【科技观筑】你遇到的智能客服“聪明”吗？

“你好，你的包裹已经到楼下了，请问方便签收吗？”、“尊敬的会员，我为你选了几款商品，等你来挑哦。”进入智能化时期，智能客服的在生活中的应用场景逐渐增多，消费者难免要和“机器人”打交道。对此，有人认为智能客服缓解了高峰期的客服压力，也有人认为智能客服使用感很“鸡肋”、“对牛弹琴”。

据悉，智能客服依托于语音识别、文本识别等感知技术，正成为企业数字化改革进程中的助推力，为企业降本增效。对于智能客服的使用情况、影响用户对智能客服使用感的主要原因等问题，记者采访了行业内相关企业和专家。

近日，中国青年报社社会调查中心联合问卷网对2018名受访者进行的一项调查显示，95.7%的受访者使用过智能客服，有41.3%的受访者觉得智能客服好用，87.9%受访者会优先选择有人工客服的平台。

正如一千人眼中有一千个哈姆雷特，不同的用户需求，对于智能客服的使用感也不尽相同。随着人工智能技术向更多场景深入，对于智能客服的争议也随之而来。

今年双十一，智能客服令山西太原的刘欣（化名）“头疼不已”，对她来说，智能客服只会回答预设范围内的内容，回复都千篇一律。“越着急上火退换货的时候，越沟通不明白，来来回回就那么几句话。”她说道。

但是，北京市的李广铭（化名）对智能客服的态度是高度支持，他认为智能客服缓解了高峰期人工客服繁忙的现象，可以方便快捷的解决问题。“每次等人工客服都需要等很久，这太浪费时间了，智能客服只需要明确说明我的需求，就会有相应的解决办法，比如我在电商平台买的家具需要一个安装说明，如果等人工客服就要排队，但是通过智能客服，我只需要输入‘安装说明’就可以触发安装解说视频链接。”

李广铭提到，“有智能客服的平台我一定会优先考虑，因为一方面可以体现出这个平台的技术投入和实力，另一方面也可以快速解决问题。”

对此，美的集团相关负责人表示，当前，智能客服整体在走向成熟的阶段。“目前在语音语义的精准度识别上，语音转换文字应该都是比较成熟的，尤其针对售后简单的问答场景，使用能满足基本需求；但针对复杂的客服对话场景，对用户语气、语义识别并精准回复较难，只能识别、抓取关键字，实现“词语”精准，而不能通过整句话的回复转变成企业需要的核心内容。”他说道。

他补充称，“在实际应用场景下，‘人(用户)’的回复，关键字不一定能代表核心表达内容，目前智能客服对“文字”识别精准，但对“语义”识别的准确率还需要进一步提升。”

在技术的驱动下，企业数字化改革大刀阔斧的向前迈进，使用智能方式降本增效已经成为多数企业的首选，然而，在服务业朝着精细化、多元化发展的今天，不同的用户对于客服的需求各有差异。那么，影响用户对智能客服产生不同使用感的主要原因是什么？

纵观智能客服的争议点，最主要的还是围绕在其是否真的智能便捷，究其背后原因，与使用场景和现阶段技术水平等因素相关。

中国信通院云大所云计算部高级业务主管罗欧认为，智能客服的“聪明”程度主要是由三点因素决定。一是语音识别、语音合成、意图识别等技术的成熟程度。能够正确识别客户的问题和情绪，是智能客服能够与客户进行沟通交流的第一步。

二是后台“知识库”所沉淀的知识的丰富度以及质量。知识库的知识丰富情况、质量高低、管理维护周期等都会影响智能客服的“好用”程度。

三是合理配置人机协作的策略。设置机器人优先接待、人工静默坐席监听，遇到复杂问题时及时接管，响应客户需求可以有效提高智能客服的用户体验。

对于现阶段的智能客服，罗欧表示，“由于云计算、大数据、人工智能等新一代数字化技术的升级，推动了智能客服的迅速发展，目前智能客服已进入基于机器学习的2.0时代，从技术上看，智能客服2.0采用机器学习和深度学习技术，通过对历史数据的学习和训练，提高了语音语义理解的准确性、易维护性和客户体验。”

随着智能客服市场化的深入，其与人工客服之间的关系成为当前热议的话题，对此，罗欧认为，智能客服现阶段还无法完全替代人工客服。“虽然从最早的文本机器人到现在的语音对话机器人、智能外呼机器人，智能客服的提升很大，但现阶段智能客服的价值更多的是辅助人工更有效率的工作，而不是完全替代人工客服。”他说道。

对于智能客服能够“聪明”地被使用的场景，他认为，“目前在部分场景下，例如电商行业商品咨询场景，智能客服能够基于后台知识库和用户画像，与客户进行智能交互并分析判断购买需求进行商品推荐和导购等，目前在一定程度上先行接替人工客服，独立处理问题。但是在部分特定场景下，比如金融服务场景，轻微的误差就有可能会给客户带来损失，从而引发金融机构的操作风险。”

随着消费升级，服务行业也向精细化和多元化发展，对用户而言，智能客服变得更“聪明”，更能适应自己的需求，是其接受这项新技术的重点，而企业方，如何能在技术层面创新升级，以满足更多更复杂的用户需求和场景需要，也是当下智能客服能否受到广泛欢迎首要任务。

伴随着金融、电商、通信等市场的兴盛和用户量增加，尤其是企业营销、客户咨询等都需要用到客服，人工客服数量和需求远远不匹配，催生出对智能客服的大量需求，在专用场景中，智能客服的价值更是持续被挖掘。

市场研究机构沙利文发布的《2021年中国智能客服市场报告》显示，在市场规模层面，2020年中国智能客服行业市场达到30.1亿元，同比增长88.1%，预计到2025年智能客服市场或将突破百亿，呈现快速增长态势。

目前，智能客服已经广泛应用于电商、金融、医疗、教育、制造业、出行等行业，从互联网企业逐步向传统中大型企业延伸，在当前的在线客服系统中日渐成为不可或缺的存在。

“机器人客服的实质，是（用户和员工）体验和成本之间取得的一个平衡。”沃丰科技产品专家姚广说道。据悉，传统客服工作中，除了要考虑客户满意度体验，也要考虑员工工作体验，涉及劳动保护、人文关怀，避免过度疲劳等引发不良结果。但客服工作量有低谷有高峰，客户需求个性化且24小时分布，给员工带来巨大压力，造成员工连班倒工作体验差、用人成本高企、员工流动性高的问题，两者之间出现巨大不平衡。

他认为，“机器人客服的出现，大大缓解了这个不平衡。首先，必须认可的是，机器人客服整体上提升了用户体验。比如以前一直电话排队，这是原有模式解决不了的，“现在多了额外的机器人服务通道，很大程度上解决了这一难题，同时也降低了人工客服的夜班频次，提升了工作体验。这是价值增量。”

“其次，是成本降低。“一个机器人客服账号的成本，远不及一个人工客服一年的工资。而且机器人客服的工作量往往是人工数倍，所以降低公司营业成本，带来效益提升是有目共睹的。”姚广表示。

数字化改革浪潮袭来，企业的客户服务、客户体验等不再依托于简单的人工形式，通过AI等技术手段赋能客户管理降本增效，是许多企业实施数字化改革的必然选择。面对争议，相关企业应迎难而上，不断提升智能客服“聪明“程度以适应多元化、精细化的用户需求，让智能客服真的“智且能”。

关键词： 客服 智能 企业 客户 技术